Be a Better Guide Project – Entretien avec la fondatrice Kelsey Tonner

La communauté Be a Better Guide compte plus de 12,000 XNUMX guides touristiques et professionnels du voyage qui découvrent et partagent les meilleures pratiques pour créer des visites et des expériences engageantes et mémorables.

Nous avons rencontré Kelsey fin 2017 et nous nous sommes immédiatement connectés, partageant notre passion pour de meilleures visites sur plusieurs jours.

Depuis lors, nous avons découvert et partagé les ressources en ligne de Kelsey avec notre communauté de guides touristiques, car nous croyons qu'il faut relever la barre pour tout le monde.

Nous avons récemment rencontré Kelsey en Nouvelle-Zélande pour discuter de tout, de ses racines dans notre industrie à l'importance de la narration.

Soyez un meilleur guide Entretien avec la fondatrice Kelsey Tonner

Pouvez-vous nous parler de votre passion pour notre industrie?

Après avoir terminé mes études universitaires au Canada, j'ai commencé à chercher des emplois qui me permettaient de voyager, de découvrir de nouveaux endroits et de rencontrer de nouvelles personnes. J'ai travaillé comme instructeur d'accrobranche en Australie, guide de traîneau à chiens dans les Rocheuses, animateur d'excursions en pleine nature autour des grands lacs et, finalement, je me suis connecté avec Backroads Tours - une agence de voyage active qui organise des randonnées à pied et à vélo autour de la monde.

J'ai pu travailler avec certains des guides nationaux et locaux les plus incroyables, et je me suis passionné pour être le meilleur guide touristique possible. J'ai pris conscience que les expériences médiocres proposées aux voyageurs ne manquent pas. Qu'il s'agisse d'un manque de connaissances, d'un intérêt exclusif pour les bénéfices ou d'un manque de créativité, j'ai vu de nombreuses entreprises d'excursions et d'activités gâcher des opportunités de créer des expériences significatives pour leurs invités.

Dites-moi comment vous avez abordé le changement avec le projet Be a Better Guide ?

L'idée initiale du projet était simple : nous voulions élever la barre sur ce que cela signifiait de créer des expériences incroyables pour les voyageurs. Nous avons créé une communauté en ligne où les guides, les accompagnateurs et les voyagistes pouvaient se réunir, partager les meilleures pratiques et apprendre les uns des autres.

Nous gérons un hub en ligne gratuit pour la formation des accompagnateurs, nous organisons des ateliers en ligne et avons depuis construit le Académie du tourisme en ligne – un espace pédagogique pour les particuliers comme pour les voyagistes. Nous espérons qu'en créant une entreprise prospère, nous pourrons continuer à soutenir et à développer le travail de la Soyez un meilleur guide.

Qu'espérez-vous accomplir avec le projet Be a Better Guide ?

Nous visons à inspirer, motiver et coacher les entreprises de voyages pour créer des expériences remarquables pour leurs invités. Nous espérons montrer qu'en plaçant l'expérience client au cœur de votre agence de voyage, vous deviendrez une entreprise plus rentable et prospère. Plus de critiques élogieuses, plus de recommandations de bouche à oreille, plus de différenciation par rapport aux concurrents et, finalement, plus de ventes sont possibles pour les personnes et les entreprises qui prennent notre mission au sérieux.

Surtout, à travers le Soyez une meilleure communauté de guides et l'Académie du tourisme en ligne, nous voulons créer un réseau de soutien pour les entrepreneurs. Il n'est pas nécessaire de réinventer la roue en matière d'expérience client - et une grande partie de ce qui fonctionne lors d'une expérience de pêche à la mouche ou de vélo de montagne fonctionnera lors d'une visite à pied ou d'un circuit touristique. De nombreuses idées traditionnelles sur ce que devrait être une tournée devront être remises en question ou rejetées - mais il n'est pas nécessaire que les gens innovent seuls !

Quel est l'aspect le plus crucial pour être un excellent guide touristique ?

Le cœur de notre enseignement commence par quelques principes fondamentaux :

1. Soyez 100 % axé sur les clients dans la planification et la prestation d'une visite. Nous sommes dans le secteur des services et l'expérience de nos clients est primordiale. Comment pouvez-vous éliminer les frustrations ou les points douloureux ? Où pouvez-vous impressionner, épater ou ravir ?
2. Devenez un fanatique du feedback. Recueillez-vous les commentaires de chacun de vos invités ? Sondez-vous vos employés et vos pairs? La rétroaction est votre moteur d'amélioration. Il vous permet de mesurer ce qui fonctionne et ce qui manque la marque.
3. Soyez attaché à l'excellence. Quelle que soit la grandeur de votre visite ou de votre activité en ce moment, elle peut toujours être améliorée. Peu importe à quel point vous êtes formidable en tant que guide touristique, vous pouvez toujours être meilleur.

En plus de ces principes fondamentaux, les guides et les accompagnateurs peuvent ensuite se plonger dans les compétences, les caractéristiques et les outils qui séparent les grands accompagnateurs des autres : leadership, enthousiasme, connaissances, souci du détail, intelligence sociale, sens du plaisir et Service Clients.

Vous mentionnez que les guides touristiques doivent offrir à leurs groupes des expériences inoubliables. Quelle est l'importance de la narration?

Chez Be a Better Guide, nous nous soucions profondément de la narration - nous avons donc créé un programme 'Contes extraordinaires pour les accompagnateurs.' Les histoires sont principalement un moyen d'organiser et de transmettre des informations d'une personne à une autre. Ils ont été utilisés par des êtres humains à travers de vastes étendues de l'histoire humaine et à travers toutes les cultures connues. Ce qui est remarquable, c'est que maintenant, avec les études scientifiques modernes, nous apprenons de plus en plus pourquoi les histoires sont un moyen de communication si efficace !

Dans l'industrie, il y a trop de guides qui ne partagent que des faits, des dates et des données - et ratent l'occasion de rendre leurs visites encore plus mémorables. Les histoires nous aident à transcender la culture et la nationalité en explorant des thèmes universellement reconnus ; ils nous permettent de retenir efficacement l'attention des groupes, ils peuvent créer un sentiment de voyage satisfaisant pour nos visites et même générer une appréciation et une prise de conscience plus profondes des problèmes importants.

La compétence de recherche, d'élaboration et de partage d'histoires fascinantes est l'un des outils essentiels de la boîte à outils du guide.

Qu'est-ce que les gens peuvent faire pour améliorer l'expérience des guides touristiques en ce moment ?

Jetez un regard honnête sur votre expérience et supprimez TOUTE attente qui se produit avec vos invités. Faire attendre les gens est l'un des points douloureux les plus courants et peut généralement être limité ou éliminé avec un peu de créativité.

Avez-vous une politique claire pour commencer votre tournée à l'heure ? Commencer à l'heure est un coupable courant, car de nombreux voyagistes choisiront d'attendre un ou deux invités aux dépens de l'ensemble du groupe. Disposez-vous d'une navette qui prend en charge les personnes d'une demi-douzaine d'endroits dans la ville ? Si tel est le cas, vous prenez peut-être une décision axée sur l'entreprise plutôt que sur les clients. Personne ne veut attendre 30 minutes pendant qu'ils sont transportés entre d'autres hôtels.

Et si vous remplissiez des papiers ? Que pourraient faire vos invités une fois qu'ils ont terminé ? Pourriez-vous créer une séance photo, une présentation vidéo passionnante ou un affichage interactif ? En gardant les gens occupés et engagés, vous pouvez réduire considérablement le mécontentement d'avoir à attendre.

Quels types de résultats les guides touristiques obtiennent-ils de vos programmes ?

J'ai toujours été impressionné par les résultats tangibles que les diplômés rapportent après avoir participé à nos programmes. Lorsque les gens prennent au sérieux la direction de tournées incroyables, ils se retrouvent sur la voie du succès et de la rentabilité. Nous sommes honorés d'avoir autant de Témoignages, mais je n'en partagerai qu'un. Stephen Turner court Tours de vadrouille, une tournée des Beatles, dans la ville de Liverpool. Sa passion pour ses invités transparaît, et il a partagé ces résultats avec nous cette année :

« Notre entreprise n'a cessé de se renforcer depuis que nous avons rejoint le programme Lead Amazing Tours de Kelsey il y a quelques années. Les réservations ont augmenté, les réservations répétées ont augmenté, les prix par réservation ont augmenté, les pourboires ont augmenté, les avis cinq étoiles ont augmenté et, plus important encore, j'ai pu développer les visites afin qu'elles soient divertissantes et amusantes pour le guides aussi ! – Stephen Turner, Mop Top Tours

Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui se lance dans le tourisme ?

L'une des premières choses à considérer sérieusement : mon tour d'activité est-il vraiment remarquable ? J'entends par là remarquable au sens traditionnel du terme – digne de remarque.

Votre expérience est-elle le genre de chose dont les gens parleront ? Est-ce assez mémorable pour être rappelé cinq ou dix ans plus tard ?

Si vous pensez que la réponse pourrait être non, alors vous pourriez avoir des ennuis. Les circuits sans particularité sont facilement copiés par les concurrents et n'inspireront pas les critiques élogieuses et les recommandations de bouche à oreille qui sont la pierre angulaire d'une agence de voyage florissante. Continuez à retourner à la planche à dessin et travaillez sur votre proposition de valeur unique. Pensez à la façon dont vous pourriez épater et ravir vos invités à chaque étape de leur voyage. L'effort maintenant en vaudra la peine plus tard.

Dernière question Kelsey. Si je suis un guide touristique, comment puis-je en savoir plus sur les meilleures pratiques de notre industrie ?

Si vous êtes intéressé par notre mission et que vous êtes curieux de savoir ce que font actuellement les entreprises de tourisme et d'activités les plus prospères, je vous recommande fortement de rejoindre notre liste de diffusion de la communauté. Consultez nos vidéos de formation gratuites, nos ressources PDF ou nos ateliers en ligne sur www.beabetterguide.com – tout cela vous aidera à créer une entreprise de voyages florissante.

Si vous appréciez ces ressources, pensez à notre Académie de tourisme en ligne. Nous avons des programmes pour les particuliers, ainsi que pour les grandes organisations. Si vous souhaitez inspirer, motiver et coacher une équipe d'accompagnateurs, nous serions ravis de vous aider avec l'un de nos portails de formation personnalisés.

Mais surtout, gardez cet engagement envers vos invités. Recherchez la qualité, acceptez les commentaires avec un esprit ouvert et adoptez les idées partout où elles peuvent être trouvées.

Merci pour votre temps, Kelsey. Nous avons vraiment apprécié d'en savoir plus sur la communauté Be a Better Guide. 

Tsa n'est pas un article sponsorisé. Notre intérêt pour le projet Be a Better Guide est une passion commune pour la construction d'une communauté de guides touristiques meilleure et plus connectée.

Découvrez comment les guides touristiques utilisent Systèmes de guide touristique HearMe pour offrir à leurs invités des expériences de narration cinématographique. Voyagistes Visites à pied de Kingston fournissent une narration guidée en direct avec une musique de fond et des effets sonores pour améliorer leurs histoires, et Gentil & Barde reçoit des critiques 5 étoiles mêlant narration en direct avec audio et vidéo dans les rues de la ville historique de Savannah, en Géorgie.