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Vous pensez peut-être que vous offrez une expérience touristique assez bonne ; vous vendez des billets et gagnez assez d'argent pour payer les factures et maintenir l'entreprise. Vous investissez dans le marketing et construisez de nouveaux partenariats, mais vous n'obtenez pas les résultats que vous espériez. Vos tournées fonctionnent avec juste assez de capacité pour couvrir les coûts d'exploitation, mais vous ne pouvez pas vous empêcher de vous demander comment vos concurrents développent leur activité.

Se pourrait-il que vos visites ne soient pas géniales et que vous n'obteniez pas les commentaires des clients de première ligne dont vous avez besoin ? Vous avez peut-être parlé avec vos chauffeurs, guides ou capitaines et vous avez investi dans la rédaction de scripts rarement suivis. Vous pouvez même laisser vos pilotes voler, mais il est difficile de trouver de bons pilotes qui sont aussi de grands conteurs. Mais si personne ne vous dit ce que vous voulez savoir, comment savoir quel est le problème ?

Il existe une variété de signes révélateurs qui vous donneront les réponses - peut-être même une centaine - mais nous partagerons 10 des signes les plus courants que nous rencontrons lorsque nous travaillons avec des opérateurs touristiques qui vous montreront que vous avez besoin de meilleures visites.

1. Votre visite est « bonne »

Nous avons tous entendu cela, mais que disent vos passagers ? Si vous n'entendez pas parler d'eux, vous pouvez deviner que la tournée était médiocre - peut-être même bonne - mais pas assez bonne pour créer une expérience de tournée exceptionnelle ou offrir le facteur « WOW ». Si vos clients ne sont pas impliqués dans vos commentaires et ravis de votre expérience, vous pouvez dire adieu aux références – hors ligne et en ligne. Soit vous livrez « WOW », soit vous perdez votre temps et votre argent.

2. Votre visite ressemble à une conférence d'histoire

Les guides sont pris dans des dates historiques chargées de faits sur des événements et d'autres dates. Nous avons souvent vu cette tournée; si vos passagers ne s'endorment pas, c'est qu'ils ne font pas attention, et s'ils n'écoutent pas, vous n'aurez pas beaucoup de réaction. Les gens veulent s'engager.

3. Vous ne suivez pas un script

Les gens choisissent votre visite parce qu'ils ont trouvé votre site Web, pris votre brochure ou par le bouche à oreille. Mais rien dans vos tournées n'est cohérent. Vos guides, chauffeurs et capitaines racontent leurs propres histoires et vous n'avez aucun contrôle sur ce qu'ils disent ou quand ils le disent. Vous n'avez aucun contrôle sur votre message ou l'expérience ; Le manque de cohérence est l'une des raisons pour lesquelles les entreprises échouent.

4. Vous ne recevez pas beaucoup de retours ou de commentaires

Les gens ne parlent pas de bien, ils parlent de bien. À quand remonte la dernière fois que vous avez fait tout votre possible pour parler d'une expérience « d'accord » que vous avez vécue ? Les commentaires des clients vous permettent de surveiller l'engagement, et si les gens ne commentent pas vos visites, c'est parce qu'ils n'ont rien vécu qui vaille la peine d'être partagé.

5. Vous avez demandé aux membres du personnel d'écrire vos histoires

À moins que les chauffeurs, les capitaines, les guides ou le responsable marketing qui ont écrit votre scénario ne soient également un écrivain professionnel qui sache comment engager le public avec une excellente tournée, il est probable que votre tournée ne soit pas géniale – elle est mauvaise. Et si c'est mauvais, les gens ont une mauvaise expérience avec votre entreprise et ne reviendront pas à l'avenir.

6. Vous parlez de choses dont les gens ne se soucient pas

Pendant que vous dirigez la visite, vos guides, chauffeurs et capitaines parlent de choses dont les gens ne se soucient pas; le Starbucks local, les journées de ramassage des ordures, le lustre de McDonalds, ou une tonne métrique. Les gens ne se soucient pas des unités de mesure à moins que vous ne puissiez les aider à visualiser pourquoi cela est important pour votre histoire. Si vous parlez de choses dont les gens ne se soucient pas, ne vous attendez pas à ce qu'ils se soucient ou parlent de votre tournée.

7. Vous utilisez le même commentaire que vous avez écrit 10 ans

Votre commentaire est obsolète. Si vous n'avez pas investi dans l'évaluation de vos commentaires de tournée depuis 5 à 10 ans, il est plus que probable qu'il semble vicié et vieux ; non seulement pour vous, mais pour vos passagers. Les voyageurs d'aujourd'hui ont des attentes différentes de celles d'il y a cinq ans. Lorsque vous écrivez pour un public spécifique, vous devez comprendre ce que veulent vos clients et comment votre commentaire se traduira par un flux constant de références et un véritable plaisir pour les deux parties.

8. Votre marketing construit votre entreprise

Si vous pensez que le marketing est la clé pour libérer le potentiel de croissance de votre entreprise, vous êtes voué à la ruine. Peut-être pas maintenant, mais lorsqu'un voyagiste avisé et axé sur le client viendra en ville pour concurrencer votre entreprise, vous verrez votre entreprise s'effondrer. Ne vous méprenez pas, le marketing est important, mais vous devez commencer par une expérience de tournée remarquable. Si votre expérience de tournée n'est pas excellente, un gros budget marketing ne vous fera pas économiser. Concentrez-vous d'abord sur la création d'une expérience client exceptionnelle, puis sur le marketing.

9. Vous pensez que tout le monde propose d'excellentes visites

Offrir de superbes visites nécessite beaucoup de préparation, de formation et d'investissement continu dans votre personnel. Bien que ce soit un bon début, cela ne garantit pas les résultats que vous recherchez. Certaines personnes sont des conteurs naturels, mais cela ne signifie pas que toutes les personnes que vous embauchez offrent de superbes visites. Nous convenons que tout le monde est un conteur – mais est-ce que tout le monde est un grand conteur ? Les gens peuvent apprendre à être de meilleurs conteurs, mais tout le monde n'a pas le talent ; investir dans des conteurs.

10. Vous ne savez pas qui est votre public

Quel est votre public cible ? Qui essayez-vous d'attirer ? Comment votre commentaire rencontre-t-il et dépasse-t-il les attentes de vos passagers ? Votre commentaire est-il écrit pour un groupe démographique de baby-boomers ou pour les durées d'attention plus courtes des générations X et Y ? Vous ne pouvez pas être tout pour tout le monde. Concentrez-vous sur le fait d'attirer un public spécifique qui partage votre vision du monde, puis rédigez des commentaires qui engageront et captiveront votre public.

Évaluez vos visites et obtenez les commentaires des clients. Découvrez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas en discutant avec vos clients. Le fait est que votre commentaire nécessite un engagement et qu'il faut du travail pour créer une expérience engageante derrière laquelle votre organisation peut se rallier. Avec un peu de travail, vous pouvez y arriver. L'objectif est de rendre l'expérience de chaque client exceptionnelle – d'être remarquable – de fournir des commentaires qui engagent et ravissent votre public à chaque départ de votre visite.

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