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De nombreuses organisations et salles de spectacles sont équipées de systèmes d'aide à l'écoute, mais presque personne ne sait s'en servir. Installés avec de bonnes intentions, et parfois même en parfait état de marche, ces systèmes restent inutilisés, rangés dans un tiroir ou derrière un comptoir, à la portée d'employés qui n'ont jamais été formés à leur utilisation. Lorsqu'une personne qui en a besoin se présente, l'expérience peut être gênante, voire totalement inutile.
Nous allons maintenant passer en revue cinq secteurs où cet écart est le plus visible, et ce que les dirigeants de chacun d'eux peuvent faire pour s'assurer que leur équipe est prête au moment crucial.
Les personnes chargées de l'accueil, les placeurs et les responsables d'église sont souvent bénévoles, et ces rôles connaissent généralement un fort taux de roulement. Un membre de l'équipe d'accueil formé au système d'écoute assistée au printemps dernier a peut-être déjà quitté l'église, et son remplaçant n'en a peut-être jamais entendu parler. Contrairement aux employés rémunérés qui bénéficient d'une formation d'intégration formelle, les bénévoles reçoivent souvent une brève formation initiale avant de se lancer dans leurs activités. Si cette formation n'est pas explicitement mentionnée, elle est tout simplement ignorée.
Un autre point important à souligner est que les communautés de culte sont souvent fondées sur les relations humaines. Les gens se connaissent. Une personne fréquentant l'église depuis des années et souffrant de déficience auditive peut hésiter à lever la main et à demander de l'aide devant des personnes qu'elle côtoie chaque semaine. Nombreux sont ceux qui préfèrent assister à l'office en s'efforçant d'entendre plutôt que de demander de l'aide. Cela signifie que les personnes chargées de l'accueil, les placeurs et les responsables de l'église ne peuvent pas attendre qu'on leur demande de l'aide. Ils doivent savoir comment proposer le système d'aide auditive naturellement, chaleureusement et comme une démarche normale d'accueil.
Lorsqu'un visiteur malentendant arrive enfin à la porte du théâtre, le temps presse. Il doit trouver une place, se procurer le programme, et le rideau se lève dans 15 minutes. Si le membre du personnel auquel il s'adresse concernant le système d'aide à l'écoute doit aller chercher quelqu'un d'autre qui sait où il se trouve, ou s'il a du mal à comprendre comment l'allumer, ce visiteur risque de rater le début du spectacle.
Il y a là une opportunité que beaucoup de lieux négligent. Si un visiteur savait, au moment de sa réservation, que des systèmes d'écoute assistée sont disponibles et faciles d'utilisation, il serait plus enclin à venir et même à revenir. Cette information peut être communiquée à la billetterie, par téléphone ou à l'arrivée, à condition que le personnel soit informé de la disponibilité de ces systèmes.
Intégrez une formation à l'écoute assistée à chaque cycle d'accueil saisonnier. Un guide de référence rapide d'une page, disponible à la billetterie et au poste d'accueil, peut également s'avérer utile.
Les élèves malentendants, surtout les plus jeunes, manquent souvent d'assurance pour signaler un problème. Les plus âgés peuvent rester silencieux par crainte d'attirer l'attention sur leur handicap auditif devant leurs camarades. Ce silence peut entraîner des retards répétés, pendant des semaines, voire des mois. C'est pourquoi l'enseignant doit parfaitement maîtriser le système afin de s'assurer de son bon fonctionnement sans qu'on le lui demande.
Les établissements scolaires utilisent leurs systèmes d'aide à l'écoute différemment des autres secteurs mentionnés. Il ne s'agit pas d'une installation ponctuelle, mais d'un outil utilisé quotidiennement dans plusieurs salles de classe et espaces. Cela modifie la nature de la formation nécessaire. Il ne s'agit pas seulement de savoir où se trouve l'appareil, mais aussi d'intégrer la maintenance et les tests au quotidien afin que le système fonctionne de manière fiable en cas de besoin.
La formation relative à l'hébergement alternatif doit être intégrée au processus d'intégration qui couvre les autres protocoles d'hébergement. Elle devrait être régulièrement mise à jour et non pas seulement dispensée lors de l'embauche.
Une personne incapable d'entendre et de comprendre le déroulement d'une procédure judiciaire est privée de ses droits fondamentaux. Il ne s'agit pas d'un problème de service à la clientèle, mais d'une atteinte aux droits fondamentaux. Pourtant, les tribunaux figurent parmi les lieux où les gens sont le moins susceptibles de demander de l'aide. Déjà stressés et plongés dans un cadre formel et intimidant, ils ne connaissent pas le personnel et ignorent peut-être leurs droits. Lever la main pour signaler une déficience auditive n'est pas une chose que la plupart des gens feront à ce moment-là, même si cela s'avère nécessaire.
Les tribunaux emploient un personnel de première ligne plus diversifié que bien d'autres lieux. Greffiers, huissiers, agents de sécurité et personnel administratif interagissent avec le public à différentes étapes de la procédure. Chacun d'eux peut être la personne vers laquelle se tourne un justiciable. Il est donc essentiel que tous sachent comment procéder.
Un employé malentendant peut hésiter longuement avant de révéler ses besoins au travail. Cela influencera-t-il la façon dont la direction le perçoit ? Cela modifiera-t-il ses interactions avec son équipe ? Cela aura-t-il un impact sur ses évaluations de performance ou les décisions de promotion ? Ces craintes peuvent paraître irrationnelles, mais elles sont bien réelles et poussent nombre de personnes à se taire et à se débrouiller tant bien que mal lors des réunions et présentations, au lieu de demander de l’aide.
De ce fait, il ne peut incomber uniquement à l'employé de soulever la question. Les équipes RH et les responsables administratifs doivent être informés de l'existence du système, savoir comment l'utiliser et veiller proactivement à ce que chacun en soit informé, sans pour autant faire de grandes annonces ni proposer une offre ciblée à une personne en particulier.
L’inclusion au travail se construit dans les petits gestes du quotidien. Savoir proposer et utiliser correctement son système d’aide à l’écoute en est un.
Dans tous ces secteurs, le constat est simple : les bonnes intentions ne suffisent pas. L’installation d’un système d’aide à l’écoute est un point de départ, pas une finalité. À mesure que la technologie évolue, avec des options comme… Auracast™ Même en élargissant l'offre, le même principe reste valable : la technologie n'est efficace que si les personnes qui la développent sont compétentes.
Ce sont les personnes qui travaillent dans votre immeuble, qui font du bénévolat dans vos locaux ou qui organisent vos événements qui rendent ce système concret pour ceux qui en ont besoin. Lorsqu'elles savent où le trouver, comment le tester, comment l'utiliser et comment le proposer avec assurance, il fonctionne réellement. Dans le cas contraire, il reste inopérant.
Former votre équipe n'a pas besoin d'être compliqué ; l'important est que cela se fasse. Des formations régulières et ciblées devraient être proposées à toutes les personnes susceptibles d'être consultées. C'est ainsi que l'on transforme un système d'écoute assistée en un outil qui améliore réellement le quotidien des personnes en difficulté.
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