Service client en action

Le service client de Nordstrom est légendaire. Vous avez probablement entendu des histoires sur la façon dont l'entreprise se soucie des clients, ou avez votre propre expérience personnelle. Qu'il s'agisse d'histoires d'associés aux ventes pointant des clients vers des concurrents, d'acceptation de retours qui ne provenaient manifestement pas de Nordstrom et de permettre aux clients d'échanger des articles d'occasion contre des neufs, Nordstrom a accaparé le marché grâce à un service client de niveau platine.

Pourquoi l'entreprise a-t-elle décidé que le service client cinq étoiles était son objectif, et pourquoi Listen Technologies partage-t-elle cette mission ?

Cela fait revenir les clients

Parfois, le meilleur service client semble contre-intuitif. Par exemple, une cliente recherchait une chaussure spécifique et a appelé son Nordstrom local pour voir si le magasin l'avait parce qu'elle voulait l'essayer avant d'acheter. L'associé aux ventes l'a informée que Nordstrom n'avait cette chaussure qu'en ligne, mais que Dillard's, un concurrent, l'avait en magasin.

À première vue, il semble que Nordstrom ait perdu un client parce que le vendeur l'a dirigée vers un autre magasin. Le contraire est vrai, cependant. L'entreprise comprend à quel point un mauvais service peut être frustrant pour les clients. Nordstrom était fidèle à ses valeurs, plaçant les besoins du client avant les siens. Dans sa propre déclaration de mission, la société affirme depuis 1901 qu'elle s'est « engagée à fournir à nos clients le meilleur service possible et à l'améliorer chaque jour ». Les clients reconnaissent la valeur de ce service et cela les fait revenir année après année.

Les clients mal traités ne reviennent pas

Lorsque les entreprises traitent mal un client et ne répondent pas aux attentes de base, elles perdent des clients. Lors d'un récent voyage, l'un de nos cadres s'est rendu dans un hôtel tard dans la nuit après une longue journée de voyage. Elle s'attendait à ce que la chambre ait au moins un niveau de propreté de base. Au lieu de cela, il y avait du dentifrice dans l'évier, des restes de pizza sur la planche à repasser et d'autres objets sales dans la pièce. Elle n'a pas pu trouver une autre chambre d'hôtel au milieu de la nuit, mais dès que le soleil s'est levé, elle est partie. Elle a trouvé un autre hôtel dans la ville qui répondait à ses attentes en matière de propreté.

À l'ère des avis en ligne, si les entreprises veulent rester en affaires, elles ne peuvent pas se permettre de laisser les clients avec des expériences incroyablement mauvaises.

Pourquoi nous valorisons le service client

Chez Listen Technologies, le service client est l'une de nos valeurs fondamentales. Nous entendons régulièrement parler de notre équipe qui va au-delà des attentes des clients. Nos équipes s'efforcent de montrer notre engagement envers les clients à travers nos actions, et pas simplement en les affichant sur une plaque ou un site Web.

Le service client en pratique

La confiance est une grande partie du service client. Nos clients savent qu'ils peuvent nous faire confiance pour livrer des produits lorsque nous leur disons que nous le ferons. C'est parce que tenir la promesse des dates d'expédition prévues est vital pour nous. Nous exécutons également régulièrement des commandes urgentes après les heures normales, car nous comprenons à quel point cela peut être frustrant lorsque vous avez besoin d'un produit ou que vous risquez de manquer un délai. S'il est physiquement possible de répondre à une demande urgente, nous le ferons.

Récemment, un client s'est rendu compte la veille d'une installation qu'il avait besoin d'antennes différentes. C'était après les heures d'ouverture, il était donc trop tard pour nous faire parvenir un bon de commande officiel. Au lieu de dire au client qu'il n'avait pas de chance, notre équipe d'exécution a décidé de fournir un service cinq étoiles. Nous avons traité la commande comme un envoi aérien UPS le jour suivant. Ensuite, notre équipe a rencontré le chauffeur UPS local sur son itinéraire pour s'assurer que les antennes arrivent à destination. Le produit est arrivé le lendemain matin.

Nous incluons même des M&M dans toutes nos commandes, car qui n'aime pas les M&M ? C'est un geste pour faire savoir à nos clients combien nous les apprécions.

Offrir aux clients un service cinq étoiles les rend fidèles à votre entreprise. C'est vrai que vous soyez un géant de la vente au détail comme Nordstrom ou une entreprise de technologie d'assistance comme Listen Technologies. L'inverse est également vrai : un mauvais service vous fait perdre des clients. C'est l'une des nombreuses raisons pour lesquelles nous apprécions l'expérience client.

Nous faisons affaire avec les salles les plus recherchées depuis plus de 20 ans parce que nous pensons que tout le monde mérite d'entendre la même belle expérience. Si vous êtes prêt à vous assurer que tous vos invités peuvent entendre et interagir, contactez-nous ! Racontez-nous votre histoire afin que nous puissions proposer le bon plan pour que vous puissiez commencer à aider vos invités. Contactez-nous au (800) 330-0891 ou rendez-vous sur ecoutetech.com pour voir toutes les façons dont nous pouvons vous aider à améliorer votre entreprise.