L'installazione non basta: perché la formazione del personale sull'ascolto assistito è importante

Molte organizzazioni e strutture dispongono di sistemi di ascolto assistito che quasi nessuno sa usare. Sono stati installati con le migliori intenzioni e potrebbero anche essere in buone condizioni di funzionamento. Ma giacciono in un cassetto da qualche parte, o dietro un bancone, in mano a membri dello staff a cui non è mai stato spiegato come utilizzarli. Quando qualcuno che ne ha bisogno varca la soglia, l'esperienza può variare da imbarazzante a completamente inutile.

Di seguito, esaminiamo cinque settori in cui questo divario è più evidente e cosa possono fare i leader di ciascuno di essi per assicurarsi che il loro team sia pronto quando conta.

Case di culto

Gli addetti all'accoglienza, gli inservienti e i responsabili della chiesa sono spesso volontari, e i ruoli di volontariato tendono ad avere un alto tasso di ricambio. Un addetto all'accoglienza che ha ricevuto una formazione sul sistema di ascolto assistito la scorsa primavera potrebbe non essere più in servizio, e la persona che lo ha sostituito potrebbe non averne mai sentito parlare. A differenza di un membro dello staff retribuito che segue un percorso di inserimento formale, i volontari spesso ricevono un breve orientamento e vengono lasciati liberi di iniziare. Se la formazione sul sistema di ascolto assistito non è specificamente inclusa in tale orientamento, viene saltata.

Un altro aspetto da sottolineare è che le comunità di culto sono spesso basate sulle relazioni. Le persone si conoscono. Chi frequenta la chiesa da anni e ha problemi di udito potrebbe sentirsi a disagio ad alzare la mano e chiedere aiuto davanti a persone che vede ogni settimana. Molti preferiscono assistere alla funzione cercando di sentire piuttosto che chiedere aiuto. Questo significa che chi accoglie i fedeli, gli inservienti e i responsabili della chiesa non devono aspettare che venga loro chiesto. Devono sapere come offrire il sistema di assistenza in modo naturale, cordiale e come parte integrante del dare il benvenuto a qualcuno.

Quali argomenti dovrebbe trattare la formazione?

• Dove vengono conservati i dispositivi e come accedervi rapidamente prima e durante un intervento.
• Come accenderli, verificare che siano carichi ed eseguire un rapido test di funzionamento prima dell'apertura delle porte.
• Come associare o sincronizzare i dispositivi 
• Come spiegare in modo semplice il funzionamento di un dispositivo a qualcuno che non ne ha mai usato uno
• Come offrirlo come parte naturale e discreta del benvenuto, invece di farlo sembrare un evento eccezionale.
• Una conoscenza di base delle app utilizzate per le opzioni BYOD

Teatri e luoghi di spettacolo

Quando uno spettatore con problemi di udito arriva all'ingresso del teatro, il tempo stringe. Deve trovare un posto a sedere, prendere il programma e il sipario si alzerà tra 15 minuti. Se il membro dello staff a cui chiede informazioni sul sistema di ascolto assistito deve andare a cercare qualcun altro che sappia dove si trova, o ha difficoltà a capire come accenderlo, quello spettatore potrebbe perdere l'inizio dello spettacolo.

C'è anche un'opportunità che molti locali si lasciano sfuggire. Se un visitatore sapesse al momento della prenotazione che è disponibile un sistema di ascolto assistito e che è facile da usare, sarebbe più propenso a partecipare e, ancor di più, a tornare. Questa conversazione può avvenire alla biglietteria, al telefono o al check-in, ma solo se il personale ne è a conoscenza.

Quali argomenti dovrebbe trattare la formazione?

• I dispositivi sono riposti in modo che qualsiasi membro del personale possa trovarli in meno di un minuto.
• Come effettuare un controllo preliminare dei sistemi per verificare che i dispositivi siano carichi e funzionanti prima dell'apertura del locale.
• Come far accomodare rapidamente e con calma un visitatore alla porta senza bloccare la fila
• Cosa dire alla biglietteria o al check-in per informare i visitatori dell'esistenza di questa opzione
• Risoluzione dei problemi di base per le problematiche più comuni, come segnale debole o volume basso, in modo che il personale non si trovi in ​​difficoltà a metà spettacolo.
• Familiarità con le app utilizzate dal sistema per smartphone o con le opzioni di ascolto BYOD

Inserite la formazione sull'ascolto assistito in ogni ciclo di inserimento stagionale. Può essere utile anche una guida di riferimento rapida di una pagina, disponibile alla biglietteria e alla postazione degli addetti di sala.

Scuole e Università

Gli studenti con problemi di udito, soprattutto i più giovani, spesso non possiedono le capacità di auto-difesa necessarie per esprimere le proprie esigenze quando qualcosa non funziona per loro. Gli studenti più grandi, invece, possono rimanere in silenzio per non attirare l'attenzione sulla propria perdita uditiva di fronte ai compagni. Quando questi studenti non si esprimono, possono perdere ripetutamente delle istruzioni, nel corso di settimane o mesi. Per questo motivo, l'insegnante dovrebbe conoscere il sistema abbastanza bene da potersi assicurare che funzioni correttamente senza che gli venga chiesto.

Le scuole utilizzano i sistemi di ascolto assistito in modo diverso rispetto agli altri settori di questo elenco. Non si tratta di un'installazione da effettuare una sola volta, ma di uno strumento da utilizzare quotidianamente in diverse aule e spazi. Questo modifica la natura della formazione. Non si tratta solo di sapere dove si trova il dispositivo, ma di integrare la manutenzione e i test nella routine quotidiana, in modo che il sistema funzioni in modo affidabile quando necessario.

Quali argomenti dovrebbe trattare la formazione?

• Come effettuare un rapido controllo settimanale delle funzionalità per individuare i problemi prima che influiscano sugli studenti.
• Come capire quando un dispositivo necessita di nuove batterie, di un aggiornamento del firmware o di una riparazione.
• Come configurare e testare il sistema in spazi ampi come auditorium e aule universitarie prima degli eventi.
• Come utilizzare il sistema durante le lezioni in modo che risulti normale e non dirompente.
• Chi contattare per la manutenzione o la sostituzione, in modo che i problemi non si protraggano

La formazione sull'alloggio dovrebbe essere integrata nello stesso processo di inserimento che copre gli altri protocolli relativi all'alloggio. E dovrebbe essere aggiornata periodicamente, non solo svolta al momento dell'assunzione.

Tribunali e strutture governative

Una persona che non riesce a sentire e a capire cosa sta succedendo in un procedimento legale non ha accesso al giusto processo. Non si tratta di un problema di servizio al cliente, ma di una questione di diritti fondamentali. Eppure, i tribunali sono uno degli ambienti in cui le persone sono meno propense a chiedere aiuto. Sono già stressate e si trovano in un contesto formale e intimidatorio. Non conoscono il personale e potrebbero non conoscere i propri diritti. Alzare la mano per dire che non sentono bene non è qualcosa che la maggior parte delle persone farebbe in quel momento, anche se ne avesse bisogno.

I tribunali, inoltre, dispongono di una gamma più ampia di personale di prima linea rispetto a molti altri contesti. Impiegati, ufficiali giudiziari, personale di sicurezza e personale amministrativo interagiscono con il pubblico in diverse fasi del procedimento. Ognuno di loro potrebbe essere la persona a cui qualcuno si rivolge. Tutti loro devono sapere cosa fare.

Quali argomenti dovrebbe trattare la formazione?

• Dove i dispositivi di ascolto assistito sono collocati in ogni punto di accesso aperto al pubblico, e non solo in un'unica postazione centrale.
• Come testare i dispositivi all'inizio di ogni giornata in modo che siano pronti prima dell'inizio delle attività.
• Come rendere l'offerta del sistema una parte standard e proattiva del check-in, e non qualcosa che accade solo quando qualcuno lo chiede
• Come aiutare rapidamente qualcuno a sistemarsi senza interrompere il procedimento o far sentire la persona messa in evidenza
• Chi è responsabile della manutenzione e qual è la procedura da seguire quando un dispositivo non funziona?

Enti e imprese

Un dipendente con problemi di udito potrebbe riflettere a lungo prima di decidere se rivelare le proprie esigenze sul lavoro. Influirà sulla percezione che i superiori hanno di lui? Cambierà il modo in cui il team interagisce con lui? Influirà sulle valutazioni delle prestazioni o sulle decisioni relative alle promozioni? Queste paure potrebbero non essere razionali, ma sono reali e spingono molte persone a tacere e a sforzarsi di affrontare riunioni e presentazioni invece di chiedere aiuto.

Per questo motivo, la responsabilità di sollevare la questione non può ricadere esclusivamente sul dipendente. I team delle risorse umane e i responsabili degli uffici devono sapere che il sistema esiste, come usarlo ed essere proattivi nell'assicurarsi che tutti ne siano a conoscenza, senza che si tratti di un annuncio eclatante o di un'offerta mirata a una persona specifica.

Quali argomenti dovrebbe trattare la formazione?

• Dove sono archiviati i dispositivi e come accedervi senza dover coinvolgere l'IT o le strutture.
• Come testare il sistema nelle vostre sale riunioni e spazi conferenze specifici, dato che l'acustica e la configurazione variano
• Come comunicare la disponibilità di un sistema di ascolto assistito durante la fase di inserimento dei nuovi dipendenti, in modo che tutti ne siano a conoscenza.
• Come offrire dispositivi in ​​un contesto di gruppo in modo discreto e senza mettere nessuno in imbarazzo
• Come gestire una situazione in cui un dispositivo non funziona durante una riunione, e chi contattare per una soluzione rapida.

L'inclusione sul posto di lavoro si costruisce nei piccoli momenti quotidiani. Saper offrire e utilizzare al meglio il proprio sistema di ascolto assistito è uno di questi.

Conclusione

In tutti questi settori, il filo conduttore è semplice: le buone intenzioni non bastano. L'installazione di un sistema di ascolto assistito è un punto di partenza, non il traguardo. Man mano che la tecnologia continua ad evolversi, con opzioni come Auracast ™ Ampliando le opzioni disponibili, il principio rimane lo stesso: la tecnologia è efficace solo quanto le persone che la utilizzano.

Le persone che lavorano nel vostro edificio, che fanno volontariato nei vostri spazi o che gestiscono i vostri eventi sono coloro che rendono quel sistema una realtà per chi ne ha bisogno. Quando sanno dove trovarlo, come testarlo, come usarlo e come offrirlo con sicurezza, allora funziona davvero. In caso contrario, rimane lì a non fare nulla.

Formare il proprio team non deve essere complicato; è sufficiente che avvenga. Una formazione mirata e regolare dovrebbe essere offerta a tutti coloro che potrebbero essere il punto di riferimento per chi ne ha bisogno. È così che un sistema di ascolto assistito si trasforma in qualcosa che migliora concretamente l'esperienza di chi lo utilizza.

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