Trois choses que nous avons apprises des principales entreprises de tourisme

Si vous travaillez pour une grande entreprise ou si vous avez fait partie d'une culture d'entreprise remarquable, vous savez ce que c'est que de faire partie de quelque chose de spécial.

Grâce à notre travail avec des entreprises touristiques du monde entier, nous avons appris de première main ce qui rend ces entreprises formidables ; les leaders partagent trois qualités essentielles qui font leur succès : être orientés vers un objectif, avoir de la clarté et du courage.

Alors, quelles sont ces qualités qui aident les voyagistes à réussir ?

Ce que nous voyons se produire dans notre travail avec les principales entreprises touristiques est un modèle récurrent de cultures qui valorisent les gens.

Les membres de l'équipe sont habilités à s'épanouir, à faire des erreurs et à apprendre afin de réussir plus rapidement. Ce faisant, les employés recherchent des défis et acquièrent un sentiment d'accomplissement parce qu'ils s'efforcent d'atteindre des objectifs qui contribuent au succès d'une organisation.

Voici trois choses que ces entreprises font bien.

Les principales entreprises touristiques définissent leur succès

L'ancien paradigme de la réussite commerciale consiste à comparer votre entreprise aux offres de vos concurrents. L'endroit où vous vous situez indique clairement si vous réussissez ou non de manière significative.

Cette réflexion est erronée. Pourquoi?

En benchmarkant vos concurrents, vous vous mettez dans une case. Il n'y a pas de place pour créer de la valeur qui n'entre pas dans la catégorie « moi aussi ».

Au lieu de se concentrer uniquement sur le succès monétaire avec une mentalité de moi-aussi, les grandes entreprises vont au-delà des déclarations de revenus en évaluant le succès par leurs réalisations en matière de création de valeur.

Par exemple, vous voudrez peut-être appliquer vos compétences pour créer de la valeur pour les passagers en offrant des expériences pratiques aux visiteurs pour co-créer et améliorer vos visites pour tout le monde. L'amélioration de vos visites ne garantit pas que vous réaliserez des bénéfices extrêmement élevés. Cela signifie que vous offrirez aux visiteurs des expériences plus significatives de manière rentable. Selon votre définition du succès – objectif atteint.

Avoir des objectifs clairs et les atteindre – atteindre le résultat que vous envisagez est une grande victoire.

Nous avons constaté que les principales entreprises de tourisme se concentrent d'abord sur leur objectif : créer une valeur client exceptionnelle. Ils comprennent clairement pourquoi ils existent, une vision de l'endroit où ils veulent aller et un plan pour y arriver. Ils sont complètement engagés dans le travail qu'ils font et adorent le faire.

Alors, quel est le plat à emporter?

Votre compte de résultat et votre bilan ne définissent pas vous ou votre succès. La poursuite continue d'objectifs réalistes et dignes le fait.

Les dirigeants connaissent leur public

Les dirigeants connaissent leur public. Nous avons tous entendu cela auparavant, mais vous serez peut-être surpris d'apprendre que bon nombre de nos clients ont du mal à définir qui sont leurs clients.

Le problème est que vous attirez un public diversifié à la recherche de choses à voir et à faire dans votre destination. Vous dessinez peut-être des Millenials, des Gen Xers et des Boomers. Célibataires, couples, familles avec enfants. Voyageurs anglais, français et allemands. La conversation sur qui sont vos clients devient tout de suite intimidante.

Alors, comment définissez-vous votre audience ? Est-ce seulement possible?

La réponse est oui. Bien que vous n'ayez peut-être pas une entreprise de stratégie de marque travaillant sur vos personas clients idéaux pour un marketing ciblé, il existe d'autres moyens de recueillir des informations précieuses sur votre public.

Ce que nous avons vu des entreprises qui se démarquer est ceci :

Ce sont de grands auditeurs actifs.

Les entreprises de premier plan perfectionnent cette compétence en ayant un ligne de communication directe avec leurs clients. Ils s'engagent régulièrement dans des conversations avec le personnel et les visiteurs pour s'assurer qu'ils répondent et dépassent les attentes. Ils obtiennent souvent des informations sur les clients en utilisant des boucles de rétroaction avec le personnel de première ligne, qui partage ce qu'ils ont appris avec leurs gestionnaires.

Une autre approche réussie que nous avons vue consiste à inciter les employés. Nous avons été témoins de programmes innovants d'entreprises touristiques où les gestionnaires donnent des points au personnel de première ligne pour obtenir des informations sur les clients et offrir un service client exceptionnel. Les membres de l'équipe collectent des points tout au long de l'année et les utilisent pour enchérir sur des produits et des vêtements lors d'enchères annuelles.

Un programme d'engagement des employés est un excellent moyen de garder l'expérience client en tête.

Échouez rapidement, apprenez et réussissez plus tôt

Nous avons des clients qui ont une culture « échouer rapidement, apprendre et réussir plus tôt ». C'est incroyable de voir ces clients grandir. Ce qui frappe dans cette idéologie, c'est la capacité d'innover rapidement. Nous avons des clients en pleine expansion avec de nouvelles offres de produits qui réussissent sur le marché.

Un exemple est Croisières aux 1000 îles de Kingston. Ils ont commencé avec des excursions en bateau comme activité principale. Ensuite, ils ont étendu leurs activités touristiques en lançant une entreprise de visites guidées en tramway à arrêts multiples (pas facile), ont créé un City Pass qui comprend des expériences pour les visiteurs, des visites et des attractions, et plus récemment, une entreprise de visites guidées à pied qui associe la narration avec des effets sonores et de la musique pour créer des expériences immersives pour les clients.

Leur personnel essaie toujours de nouvelles choses et apprend autant que possible sur la façon dont le marketing, la livraison d'expériences et la satisfaction de la clientèle fonctionnent tous de pair pour créer de la valeur pour l'organisation et ses clients.

Le processus d'échec rapide et d'apprentissage rapide a créé plusieurs opportunités de croissance et de réussite, car l'équipe n'a pas peur de prendre des risques. Étant donné que l'apprentissage découle d'actions concrètes, le personnel et la direction sont habilités à prendre des décisions plus judicieuses.

Échouer rapidement pour réussir plus tôt est un processus itératif significatif basé sur la voix du client. 

Travailler vers un but et un but communs

Aussi idyllique que cela puisse être d'imaginer un monde où tout le monde a de la chance, les entreprises qui considèrent le leadership comme une opportunité d'ajouter de la valeur aux autres voient souvent le plus de succès.

Le rôle du leadership évolue. Les entreprises qui investissent dans le développement des personnes ont des cultures qui s'épanouissent. Tout le monde travaille vers un but et un but communs. Et cela fait toute la différence dans le monde.